——拒絕缺貨 無須借口

日本伊藤榮堂及7-11會長(cháng)鈴木敏文認爲，便利店的定位在于方便顧客，如果顧客在門店中無法選擇和購買到自己需要的商品，便利店的便利特點就無從談起(qǐ)。一個商品不全的門店是難以吸引顧客光臨門店的，也更難以在競争激烈的商業環境中生存下去。因此，商品齊全就成(chéng)爲了7-11便利店的首要原則。

便利店的商品種(zhǒng)類是有限的，一般7-11門店的單品數量在3000種(zhǒng)左右，其商品齊全的标準是其根據消費者的基本需求設定的商品結構，以滿足商圈的目标顧客群體的基本消費爲目的，全面(miàn)地陳列所有商品，避免每一種(zhǒng)商品出現缺貨現象。

鈴木敏文告誡門店說：門店成(chéng)功除了整齊清潔、态度親切之外，如果這(zhè)家店有其他商店沒(méi)有的商品，或者同一種(zhǒng)類的食品，味道(dào)卻更勝一籌、更加新鮮的時候，就會讓消費者覺得這(zhè)家門店具有一定的魅力。例如當台風到來造成(chéng)停電，大家都(dōu)需要蠟燭，其他門店沒(méi)有貨，隻有7-11有，此時的購買情況自然就能(néng)給消費者留下深刻的印象。

然而，大部分管理者的想法卻往往和顧客背道(dào)而馳，例如：附近的商店缺貨的時候，他們會認爲自己的門店也缺貨是情有可原，而無所謂。但是從顧客的立場來看，他們會認爲“搞什麼(me)？7-11和其他的商店也是一樣(yàng)的嘛！”如此一來，就無法提升消費者對(duì)商店的忠誠度了。

當7-11沒(méi)有貨，門店的服務人員應當怎麼(me)答複呢？“我想您可以去XX商店，應該會有的。”顧客馬上感覺到了親切，這(zhè)就是站在消費者立場替消費者著(zhe)想，這(zhè)句話也無形中將(jiāng)缺貨所帶來的損失減低到了最小。門店對(duì)于每一個顧客的态度都(dōu)應當是友善和真誠的，凡事(shì)都(dōu)要站在消費者的立場著(zhe)想，這(zhè)才是經(jīng)商的基本原則。

對(duì)于7-11來說，站在消費者的立場就是當消費者上門來購買東西的時候，貨架上陳列的都(dōu)是消費者想要購買的商品，推說因爲天氣突然變了，所以來不及更換商品，或者爲缺貨找各種(zhǒng)理由搪塞，全都(dōu)不能(néng)成(chéng)爲拒絕從顧客的角度出發(fā)的理由。