——記全國(guó)勞動模範、中百集團中心百貨大樓“郭和平工作室”總巡視員郭和平
沒(méi)見到郭和平之前，他的相關材料就堆了一桌子。
這(zhè)個1958年出生，喝長(cháng)江水長(cháng)大的漢子，1980年進(jìn)入中心百貨大樓，在不起(qǐ)眼的鞋櫃崗位一幹就是幾十年。他努力鑽研業務，總結出“心細、眼準、口清、手快、腳勤”的服務十字法，練就了“看手拿鞋一眼準”的絕活，擁有一批忠實顧客，被(bèi)譽爲“顧客的貼心人”。他從22歲站上三尺櫃台起(qǐ)，連續９年被(bèi)市商委授予“優秀營業員”、“武漢商業最佳營業員”、“服務标兵”等榮譽稱号；從1981年到1995年的15年裡(lǐ)，他年年都(dōu)受到省、市表彰；1995年更是同時被(bèi)國(guó)務院和中華全國(guó)總工會、國(guó)家經(jīng)貿委授予“全國(guó)勞動模範”、“全國(guó)職業道(dào)德十佳标兵”兩(liǎng)項國(guó)家級榮譽稱号；2002年6月，他又被(bèi)評爲“全國(guó)商業服務明星”。
郭和平記不清自己得了多少榮譽稱号，受到過(guò)多少表彰，但卻始終記得自己剛剛進(jìn)入中心百貨大樓工作時所學(xué)的職業道(dào)德規範——忠于事(shì)業的高尚情操，滿腔熱情的服務精神，奉公守紀的職業修養，誠信無欺的經(jīng)營作風，精益求精的業務技能(néng)——這(zhè)45個字，他堅定不移的踐行了20多年。
“四留本”留顧客所需 “分類檔”解購鞋難題
1980年10月，郭和平從下放的農村被(bèi)抽調進(jìn)城，分配在中心百貨大樓工作。3個月的崗前培訓結束後(hòu)，他以優異的成(chéng)績通過(guò)考試，被(bèi)安排在布鞋櫃做營業員，那一年，他剛剛22歲。在這(zhè)裡(lǐ)，郭和平遇到了兩(liǎng)個對(duì)他一生都(dōu)影響很大的人，一個是他的師傅陳鳳英，另一個是50年代的全國(guó)勞動模範龍蓉芳。
陳鳳英和龍榮芳告訴剛剛上班的郭和平：“小小的櫃台，絕不止三尺，它緊緊地連著(zhe)一個五彩缤紛的人生世界”，“多爲别人解決一個難題，多做一件好(hǎo)事(shì)，你就會多看到一份笑容，吃點苦沒(méi)關系。”這(zhè)兩(liǎng)句話讓郭和平記了一輩子，郭和平說：“她們用言行告訴了我，什麼(me)是全心全意爲人民服務。”
郭和平有一個“顧客需求四留登記本”，翻開(kāi)來，裡(lǐ)面(miàn)密密的記著(zhe)許多特殊顧客的姓名、地址、電話和要求，這(zhè)是一個傳了三代人的登記本。50年代，全國(guó)勞動模範龍蓉芳專門爲老、弱、病、殘顧客建立了賣鞋的四留登記本（留姓名、留住址、留單位、留電話），堅持按登記本所記的需求爲顧客送鞋上門，開(kāi)創一代服務新風。龍師傅退休後(hòu)，這(zhè)個筆記本傳給了郭和平的師傅陳鳳英，陳鳳英繼續在這(zhè)個本子上登記著(zhe)顧客的需求，快退休時又將(jiāng)本子傳給了郭和平。郭和平拿著(zhe)本子對(duì)師傅承諾：“我一定用自己的行動爲這(zhè)個小本多添光彩。”20多年，他沒(méi)有辜負兩(liǎng)位師傅的期望，也滿腔熱誠的踐行了自己的諾言。
郭和平在“顧客需求四留登記本”上記的第一個人叫(jiào)張偉。1981年的一天，武漢中原機械廠職工朱家駿夫婦帶著(zhe)他們8歲的兒子張偉來到鞋櫃前。正當班的郭和平發(fā)現年幼的張偉隻有一條腿。張偉的父親問：“您看有适合這(zhè)孩子的鞋嗎？”郭和平微笑著(zhe)說：“有啊，我們剛到了一批新款運動鞋，挺适合小朋友穿的。”郭和平立馬幫小張偉挑了一隻18公分的新款運動鞋，并走出櫃台蹲下身來親自幫孩子穿上。張偉很滿意郭和平選的鞋，穿著(zhe)新鞋拄著(zhe)拐杖來回走了好(hǎo)幾圈。郭和平不急不催，耐心的看著(zhe)孩子試鞋，始終面(miàn)帶微笑。張偉的媽媽感激地說：“爲了給他買鞋，我們不知跑了多少地兒，今天總算沒(méi)白來。”聽了這(zhè)話，郭和平毫不猶豫地對(duì)朱家許諾：“我來幫小張偉送鞋上門。”郭和平翻開(kāi)了“四留登記本”記下了他的第一個特殊顧客。以後(hòu)郭和平爲張偉冬送棉鞋夏送涼鞋從未間斷。十幾年過(guò)去了，其間，張偉接連搬了4次家，張偉的父母不忍心再麻煩郭和平，但他一次次地打聽到他們的新住處，準時將(jiāng)鞋送到小張偉手中。
郭和平是個非常細心又特别愛動腦筋的人。他發(fā)現，随著(zhe)人們生活水平的提高，殘疾顧客的需求也開(kāi)始花樣(yàng)百出：有的要皮鞋，有的要旅遊鞋，有的則對(duì)休閑鞋、時裝鞋感興趣，有的還(hái)點著(zhe)要名牌……要一一滿足這(zhè)些特殊要求可不是件容易的事(shì)。爲此，郭和平找過(guò)廠家，人家說現在是機械化操作規模化生産，無法生産單隻鞋、特型鞋。拆零賣，沒(méi)有鞋源是個大問題。郭和平爲此很傷了些腦筋。一次，他看到幼兒園的孩子們玩“找朋友”的遊戲，心中一亮——登記本上那些左腳傷或右腳殘的顧客，穿鞋時也可以互相“找朋友”！郭和平在登記本上建立了分類檔案：左腿殘疾歸一類，右腳殘疾歸一類，患小兒麻痹症的特型腳歸一類……有了分類檔案，郭和平一得空就在倉庫、櫃台裡(lǐ)找鞋、配鞋。他還(hái)利用休息時間，跑遍武漢三鎮的大小鞋店，看到特大型、特小型和一般店裡(lǐ)沒(méi)有的鞋子，他都(dōu)如獲至寶，掏錢買下來。
徐蘭芝就是登記本上分類檔案的受益顧客。1989年深秋的一個周日下午，武漢市先鋒彩印廠肢殘職工徐蘭芝爲買單隻鞋在武漢三鎮跑了快一天仍無所獲。她拖著(zhe)疲憊的身子、懷著(zhe)一線希望來到了中心百貨大樓的鞋櫃。“您想買鞋嗎？随便挑，看中了我拿來給您試試。”還(hái)沒(méi)在櫃台前站定，一聲親切的問候聲迎面(miàn)而來。徐蘭芝苦惱地問：“您這(zhè)裡(lǐ)能(néng)賣單隻鞋嗎？我家裡(lǐ)經(jīng)濟條件不寬裕，買一雙穿一隻是個浪費啊……”還(hái)沒(méi)等小徐把話說完，郭和平就說道(dào)：“行啊，我們這(zhè)兒能(néng)滿足您的要求。”……他的分類檔案派上了用場。第二天，小徐買鞋的事(shì)情在整個先鋒彩印廠傳開(kāi)了，廠裡(lǐ)的職工特别是殘疾職工都(dōu)感動了，他們紛紛向(xiàng)郭和平道(dào)出了買鞋的苦惱。郭和平告訴他們：“從今往後(hòu)，你們買鞋的事(shì)就包在我身上了。”就這(zhè)樣(yàng)，郭和平由當初爲徐蘭芝一個人服務，發(fā)展成(chéng)爲先鋒彩印廠殘疾職工這(zhè)個群體服務，“四留”登記本上一下子增加了40多人。
20多年過(guò)去了，郭和平的“分類檔”越建越細，“四留”登記本換了一本又一本，登記本上的特殊顧客也由過(guò)去的132個發(fā)展到675個，長(cháng)期固定的殘疾服務對(duì)象356名。他經(jīng)常放棄業餘時間，奔波往返于顧客與鞋廠，獲取鞋樣(yàng)，聯系定做，并做到冬送棉鞋，夏送涼鞋，不計報酬，從不間斷。僅與全國(guó)各地的顧客郵寄通信就自付郵寄費800餘元，墊付現金購鞋3000餘元。這(zhè)20多年來，郭和平送鞋上門8600餘次，行程13000餘公裡(lǐ)，獲顧客表揚5400餘條，感謝信514封。
“一眼準”練就絕活 惠顧客精益求精
幹一行愛一行，愛一行要精一行。多年的工作實踐，郭和平不僅總結出了“心細、眼準、口清、手快、腿勤”的櫃台服務十字法，還(hái)練就了“看手識鞋一眼準”的絕活。
說起(qǐ)練這(zhè)絕活是一個偶然。1984年，武漢市商業職工俱樂部請了北京王府井大樓糖果櫃的營業員張秉貴來作演講，并表演她他抓糖果“一手準”的絕活。平時就喜歡鑽業務的郭和平從同行的表演中受到了啓發(fā)，他聯想到平日裡(lǐ)來買鞋的顧客都(dōu)喜歡把手放在櫃台的玻璃上看櫃裡(lǐ)的鞋，完全可以試著(zhe)練習“一眼準”的拿鞋功夫，即根據骨骼的大小、手背的厚薄、手指的長(cháng)短、手掌的寬窄來判斷顧客鞋的大小。他開(kāi)始有意識的觀察顧客的手和腳的比例關系，不僅上班時揣摩，連在街上走路、乘公交車都(dōu)在觀察，看身邊的人手和腳的大小。郭和平發(fā)現，腳的大小是和手的大小緊密相連的，手大的人，即使身形不壯，腳也可能(néng)大；反之，手小的人，就算是身材很高大，腳也不一定大。經(jīng)過(guò)近3年的反複鑽研和實踐，他終于掌握了“一眼準”拿鞋的絕技，達到了顧客臨櫃即知其鞋号大小的服務水平，甚至還(hái)可以根據顧客手背的厚薄程度判斷腳背的高低。
他的這(zhè)一手絕活很快在全國(guó)服務行業裡(lǐ)傳開(kāi)了。中央電視台《當代工人》欄目到武漢市做節目，主持人崔永元當衆問：“誰是‘看手識鞋’的郭和平？”郭和平當場表演了他的絕活。他看了一眼崔永元的手，當場報出了鞋碼号；随即崔永元又點了一位來參加節目錄制的觀衆，當時這(zhè)觀衆離郭和平有20多米遠，舉起(qǐ)手來，郭和平也是看一眼就準确報出了其所穿的鞋碼号，一時技驚四座。
自從練就了這(zhè)一手絕活，郭和平大大的節省了顧客試鞋的次數和時間，更好(hǎo)的方便了顧客。
站了20多年的櫃台，郭和平對(duì)待顧客的需求一直是一絲不苟，想方設法的去滿足。很多顧客也喜歡找郭和平幫忙。1993年，郭和平接到了一封來自湖北中醫學(xué)院的信。一個叫(jiào)任剛民的從小就失去雙腳的學(xué)生，需要買一雙特制的“圓形”鞋，寫信向(xiàng)他求助。郭和平當天下班後(hòu)就從漢口來到了武昌螃蟹甲的湖北中醫學(xué)院，見到了這(zhè)位身殘志堅的學(xué)子。任民剛天生沒(méi)有雙腳，靠膝蓋骨“行走”。多年前，家裡(lǐ)好(hǎo)不容易托人給他弄來一雙特制的“鞋”，十幾年過(guò)去了，已經(jīng)磨得不能(néng)再穿，但這(zhè)種(zhǒng)鞋子在市場上根本買不到，一愁莫展的任民剛在收音機裡(lǐ)聽到郭和平的報道(dào)，本著(zhe)試一試的想法寫了信。郭和平拿著(zhe)任民剛已殘破不堪的舊鞋畫了樣(yàng)，開(kāi)始到處爲他找“鞋”。市場上沒(méi)有賣的，郭和平就想著(zhe)給小任做一雙。他跑遍了武漢三鎮做鞋的地方，人家都(dōu)說這(zhè)種(zhǒng)厚底的特殊鞋不能(néng)做。鞋沒(méi)找到，郭和平心裡(lǐ)一直放不下，他決定自己動手解決。他找到曾在童鞋廠工作過(guò)的嶽母，尋問關于超厚皮子的特殊圓形鞋如何納厚鞋底的問題。嶽母問清情況後(hòu)，答應幫他用最原始的手工方式鑽孔上鞋底。鞋面(miàn)和鞋底的連接問題解決了，郭和平又開(kāi)始找厚的皮子，他想讓任剛民的鞋更耐磨，這(zhè)樣(yàng)能(néng)穿得更久些。他想起(qǐ)父親原來工作過(guò)的采石場有一種(zhǒng)傳輸帶，是用極厚的皮子做的，非常耐磨，當即去買了一條。
當郭和平把做好(hǎo)的鞋送到任剛民手上時，任剛民非常滿意，也很感激。郭和平看到小任“腳”上的新鞋雖然合适，但膝蓋和粗糙耐磨的鞋底接觸，“行走”時一定很不舒服，他把鞋又拿了回去。郭和平買來海綿，將(jiāng)鞋子墊得厚實軟和，再次來到武昌，把“新鞋”交到了任剛民手上。任剛民拿著(zhe)這(zhè)雙舒适耐穿的特制鞋，感動極了，專程寫信給郭和平表示感謝。不久，郭和平又給小任做了一雙同樣(yàng)的鞋，他想著(zhe)讓小任也和其他人一樣(yàng)“有鞋換”，這(zhè)樣(yàng)鞋子也更耐穿些。
“創品牌”撒種(zhǒng)成(chéng)蔭 講奉獻不求虛名
郭和平從第一天上班起(qǐ)就給自己訂立了“四個一”的工作準則：上班早來一點，下班晚走一點，分外多幹一點，周末少休息一點。20多年來，郭和平義務加班1000餘天，比一般職工多幹兩(liǎng)年的活，銷售額年年居櫃組第一，每年超額完成(chéng)計劃的150—170%。職工稱其爲企業精神的帶頭人。他的敬業精神和全心全意爲人民服務的工作态度感動了顧客，也感染了身邊的“中百人”。
2001年“3.15”前夕，中心百貨大樓成(chéng)立了 “郭和平工作室”，以“創新服務理念、拓展服務功能(néng)”爲工作思路，以益民、利民、便民爲宗旨，确立服務創效益的思想觀念，針對(duì)經(jīng)營内容提供便民服務，希望帶動職工們學(xué)習郭和平，更好(hǎo)的爲顧客服務。“工作室”以郭和平爲首，爲顧客免費提供消費咨詢、投訴、解決售後(hòu)服務；免費開(kāi)展陪購、導購、郵寄、郵購、“四留”登記服務；免費向(xiàng)嬰兒提供手推車；并設有專門的熱線電話，由專人接聽，滿意答複等增值服務。工作室成(chéng)立後(hòu)，大大提高了顧客購物的滿意程度，受到社會各界一緻好(hǎo)評，有力地促進(jìn)了中心百貨大樓的整體服務水平提升，樹立了中百集團良好(hǎo)的品牌形象，并被(bèi)授予“全國(guó)青年文明号”的榮譽稱号。
“郭和平工作室”的成(chéng)立，讓“郭和平”效應在中心百貨大樓乃至整個中百集團迅速傳播，掀起(qǐ)了一股向(xiàng)郭和平無私奉獻、敬業愛崗、全心全意爲人民服務的精神學(xué)習的高潮。
2001年4月，以“郭和平”的名字作爲品牌的布鞋上市了。一時間，“北有張秉貴糖，南有郭和平鞋”的民謠成(chéng)爲街頭巷議的美談。“郭和平”牌布鞋，開(kāi)創了武漢市讓勞模品牌爲經(jīng)營服務的先河，是勞模從服務品牌向(xiàng)商品品牌延伸的一個大膽嘗試。“郭和平”牌布鞋一上櫃，顧客紛至沓來。2001年38路公交線路在五一前夕被(bèi)評爲先進(jìn)集體，市公用局一次購買了80雙“郭和平”牌布鞋獎勵優秀司乘人員，意在“穿郭和平鞋，走郭和平路”。同年5月4日，一批外地來旅遊的顧客慕名來到“郭和平”布鞋專櫃，每人選購了一雙“郭和平”布鞋，其中兩(liǎng)位顧客購鞋後(hòu)還(hái)深有感觸地說：“郭和平名氣大，質量肯定好(hǎo)，帶回去還(hái)是件珍貴的紀念品。” “郭和平”牌布鞋的上市不僅使中心百貨大樓的聲譽在廣大消費者心目中進(jìn)一步提高，同時也帶動了布鞋專櫃及大樓的整體銷售，創造了良好(hǎo)的經(jīng)濟效益，爲大樓的增銷擴利開(kāi)辟了一個新的經(jīng)濟增長(cháng)點。據統計，“郭和平”布鞋上櫃後(hòu)才十餘天，其專櫃銷售額就達1.8萬元，日均銷售額2000元左右，每天平均銷售各種(zhǒng)布鞋50至60雙，僅“郭和平”牌布鞋的銷售額就近5000元。在這(zhè)個過(guò)程中，郭和平不僅投入了更多的時間和精力，而且沒(méi)有向(xiàng)單位要一分錢的“品牌”冠名費。
2002年底，中心百貨大樓又成(chéng)立了郭和平網絡服務機構，讓郭和平擔任總巡視員，管理三大商場近3000名員工售前、售中、售後(hòu)的服務。
當了“官”的郭和平，每天更忙碌了。他說：我沒(méi)有當官的感覺，隻是覺得肩上的擔子更重了，生怕把“郭和平”的牌子弄砸了，因爲這(zhè)三個字已經(jīng)不屬于我個人了，而是屬于中百集團這(zhè)個集體。過(guò)去，隻站好(hǎo)三尺鞋櫃，現在則要站好(hǎo)所有櫃台。凡是顧客牽挂的事(shì)，都(dōu)牽著(zhe)我的心。
2003年年初，“郭和平工作室”收到一個郵包，這(zhè)是一個來自湖北沙洋的消費者寄來的，想要退一套衣服。按規定，這(zhè)位消費者雖然有發(fā)票，但商品無标簽，而且購買時間已超過(guò)一個月的退換期，但郭和平仍然及時與廠方取得聯系，按該服裝原價給予全額退款，將(jiāng)彙款單快彙至顧客所留的地址，并承擔了郵寄費。
6月1日，“郭和平工作室”在電話中接待了一名叫(jiào)趙海珠的哈爾濱消費者。5月底趙海珠來武漢出差，到中心百貨爲妻子選購了一套女式服裝。回家後(hòu)妻子覺得尺寸偏小，希望能(néng)調換一套。收到趙海珠寄來的包裹後(hòu)，郭和平及時與供應商取得聯系，并迅速地將(jiāng)尺寸略大的同型号的服裝按其提供的地址郵寄出去。幾天後(hòu)，郭和平又接到了趙海珠打來的電話，他說妻子非常滿意更換的服裝，并對(duì)中心百貨的優質服務深表感謝。
2003年春天，剛要下班的郭和平收到一封來信， 75歲的孫建敏老人要買一雙鞋幫鞋底都(dōu)很軟的40碼真皮皮鞋。老人的腳又長(cháng)又寬，鞋不好(hǎo)買，年紀大了，又不方便到處走，希望郭和平能(néng)解決。郭和平顧不得下班，匆匆來到鞋區，精心挑選了幾個款式的軟底軟面(miàn)男士皮鞋，爲了不讓顧客久等，他當天就撥通了老人信中留下的電話号碼。一個老年男子接了電話，雙方約定好(hǎo)時間，郭和平如約來到老人家。門一開(kāi)，郭和平卻愣住了，他突然意識到自己的疏忽。因爲信中一直沒(méi)有提及孫建敏老人的個人情況，而且頭些日子電話聯系時也是位大爺接的，沒(méi)有想到，孫建敏老人竟是位老太太！而且還(hái)是一位南下的老幹部，誰也沒(méi)有想到穿40碼的竟是位女士。選好(hǎo)的男式皮鞋派不上用場了。老人家不好(hǎo)意思再麻煩郭和平，但郭和平卻毫不在意，親自陪老太太到中心百貨大樓選購鞋子。他親切而詳細地介紹各種(zhǒng)鞋的特征、優點和保養方法，讓老太太非常感動。最後(hòu)在一樓“米蓮諾”專櫃買到了稱心如意的皮鞋，同時在“四留”登記本上留下了所需涼鞋的要求，郭和平承諾貨一到立即通知她。
臨走時，老人緊緊握著(zhe)郭和平的手說：“郭師傅，謝謝你！如果有機會，我一定還(hái)要來！”
郭和平常說：“將(jiāng)愛心獻給每一位需要幫助的人，多爲他解決一個難題，你就會多看到一份笑容。”“郭和平工作室”成(chéng)立至今已經(jīng)6年，爲顧客免費提供嬰兒推車數千輛，郵寄、郵購千餘次，接待中、外顧客咨詢上萬人，投訴完結率達100%，100%兌現了“郭和平工作室”的服務承諾。
20多年的默默奉獻，“郭和平”在中心百貨大樓乃至整個中百集團不再是一個簡單的名字，而成(chéng)爲一種(zhǒng)精神的品牌，他不僅兌現了當初接過(guò)龍蓉芳和陳鳳英的“四留登記本”時對(duì)師傅的承諾，而且將(jiāng)之撒種(zhǒng)成(chéng)蔭，讓全心全意爲人民服務，不求虛名、敬業愛崗的奉獻精神感染和激勵著(zhe)身邊的每一個員工。