陳娟 / 倉儲超市公司随州十字街店

近些年來，超市行業已經(jīng)在降低商品價格、開(kāi)展每日低價活動、推進(jìn)顧客忠誠度活動以及爲顧客提供更多方便等方面(miàn)做了很多努力。那麼(me)顧客是否就應該感到滿意了呢？

實際上，并非如此。在美國(guó)有30年曆史的消費者網，最近組織了一次大型的消費者座談會，收集了顧客對(duì)這(zhè)一話題的反應。調查結果顯示，很多顧客在超市購物時并沒(méi)能(néng)感受到超市的歡迎之情，因爲他們遭遇到了糟糕的購物環境和欺騙性的促銷活動等。

令顧客感覺滿意的服務就是好(hǎo)的服務，這(zhè)些服務實際上是一些很簡單的做法。結合于賣場情況，我個人覺得這(zhè)些簡單做法可以歸納爲超市的“服務六性”：

整潔性，即超市賣場的整潔。這(zhè)是最基本的。道(dào)理很簡單，有客自遠方來，超市至少要把賣場收拾得幹淨整潔。賣場需要把商品擺放整齊美觀，現場衛生幹淨，人員著(zhe)裝整潔等基本工作做好(hǎo)。

可得性，即超市商品庫存充足。這(zhè)是最核心的，因爲顧客來超市就是爲了買商品。如果賣場缺貨率較高，不能(néng)保證商品的可得性，顧客看到的是空空的貨架，滿意從何而來？所以，超市要提高到貨率和出樣(yàng)率。

真實性，即服務内容的真實，包括商品是否貨真價實。超市絕不能(néng)賣假貨、次貨，糊弄消費者。目前令顧客非常不滿意的問題是顧客所看商品的價格與電腦掃出價格不符合。

可能(néng)性，即對(duì)于新産品和新服務，顧客是否可以獲得體驗的機會。高速發(fā)展的社會，産品總是在不斷地推陳出新。對(duì)于新品，顧客總會有疑慮。爲減輕顧客的這(zhè)種(zhǒng)疑慮，超市應該增加顧客獲得嘗試新品的可能(néng)性，讓顧客能(néng)夠進(jìn)行試吃試穿等體驗活動，從而降低他們的購買風險。

可幫助性，即當顧客有疑問時，服務人員是否能(néng)夠爲顧客提供有效的幫助。如當顧客試圖找一個産品的時候，是否有人幫助顧客找到該商品；顧客想知道(dào)産品的性能(néng)時，是否能(néng)從服務人員那裡(lǐ)得到準确的答案。

方便性，指顧客在超市享受服務是否很方便。主要表現在顧客找商品、在收銀台結賬、詢問咨詢、甚至退換貨等環節，所花的時間要短而且也不會遇到障礙。

如果做到以上六點，超市的整體服務标準就會上升，顧客的滿意度就會提升。