——集團“96518客服熱線”開(kāi)通小記

“您好(hǎo)，歡迎緻電中百集團客戶服務熱線，工号8001爲您服務，請問有什麼(me)可以幫助您?”2011年9月28日，中百集團客服熱線正式開(kāi)通，廣大顧客隻需撥打“96518”即可享受門店信息查詢、投訴受理、營銷資訊、卡券查詢、售後(hòu)服務、電話購物等實時電話服務。

“96518客服熱線”作爲集團創新性的服務平台，集合了集團旗下所有公司的客服力量，以“大服務”的理念爲顧客提供專業、快捷、高效、親和的服務。在集團創先争優活動深入推進(jìn)的形勢下，發(fā)揮好(hǎo) “服務窗口”的積極作用，迅速解決顧客問題，滿足顧客需求，确保顧客滿意，幫助門店進(jìn)行顧客關系處理，提高集團公司整體服務質量是96518客服熱線的主要任務和價值所在。爲此，集團客服中心重點從“硬件、軟件”兩(liǎng)方面(miàn)入手開(kāi)展了多項工作：

一、反複研讨多方探讨，搭建穩定服務平台

目前,集團擁有經(jīng)營網點800餘家，每天接待顧客達80餘萬人。如果想要滿足所有的業務訴求，穩定的系統操作平台和系統規範的流程制度是重要保障。經(jīng)過(guò)多方比較，集團與中國(guó)電信達成(chéng)合作意向(xiàng)，利用計算機和通信技術建立與客戶實時互動的現代化呼叫(jiào)平台。并在系統上線後(hòu)，反複測試及改進(jìn)各模塊系統功能(néng)，使OMS運營管理系統不斷穩定完善。另一方面(miàn)爲配合系統開(kāi)發(fā)，完成(chéng)了知識庫的建設。結合深入四大商業公司一線賣場實地調研的結果，客服中心針對(duì)四大商業公司的客服工作，拟定了9個信息統計表、234個問題下發(fā)各公司以便收集相關信息。目前客服中心已將(jiāng)各公司與客服業務相關的信息、流程和規定收集上來，并以标準的問答方式完成(chéng)了問題集的組編和規範回答設計工作。

除硬件設施外，爲完善集團顧客服務工作管理體系，客服中心還(hái)制定了一系列的流程制度，如《中百集團客服基本信息采集管理規定》、《中百集團客服中心投訴咨詢業務處理辦法》，以搭建高效的業務處理通道(dào)。同時，爲确保客服熱線正常運轉，客服中心在集團職能(néng)部室和下屬單位中建立了對(duì)口部門聯系制度，形成(chéng)分管領導主抓、部門責任人負責、客服專員配合、門店積極參與的上下聯動機制。

二、精心培樹以人爲本，打造學(xué)習型團隊

2011年3月底成(chéng)立的客服中心是一支充滿朝氣與活力的年輕團隊，由11名女員工組成(chéng)，成(chéng)員中90%都(dōu)是80後(hòu)，最小的23歲，都(dōu)沒(méi)有呼叫(jiào)中心的行業經(jīng)驗。爲了幫助幫助盡快熟悉新崗位，實現新的角色轉變。部門設計了包括企業文化、話務技巧、規範用語、業務知識、模拟測試等一系列培訓課程。并通過(guò)門店實習、部門周例會及午間學(xué)習等形式，幫助大家吸收知識，以便能(néng)更好(hǎo)更快的适應崗位的需求。

随著(zhe)學(xué)習的日漸深入，客服中心員工在對(duì)電話客服崗位的認知越來越清晰的同時，也深切的感覺到自己知識的欠缺。“想要給别人一杯水，自己就得要有一桶水”，電話客服正是這(zhè)樣(yàng)的一個工作。爲此，大家常利用空餘時間開(kāi)展讨論，“有時間嗎，我們讨論一下吧”，“等一下，我覺得這(zhè)個案例還(hái)可以這(zhè)樣(yàng)處理”，“不行，這(zhè)麼(me)回答容易引起(qǐ)顧客不滿，要婉轉一點，要顧及顧客的心情”，類似的話在辦公室内時常響起(qǐ)，自部門成(chéng)立便形成(chéng)了積極健康的學(xué)習氛圍。

同時，客服中心還(hái)非常重視員工思想的培養，部門11人中有正式黨員4名，積極份子1名，還(hái)有2名員工已上交了入黨申請書。這(zhè)些員工在日常工作和學(xué)習中能(néng)夠主動幫助其他員工熟悉企業情況，分享工作經(jīng)驗，鼓勵其他同事(shì)積極向(xiàng)黨組織靠攏，充分發(fā)揮了黨員在部室中的先鋒模範作用。

三、集合聯動以測代練，提升話務溝通能(néng)力與技巧

如果說現場客服是客服人員通過(guò)肢體動作、面(miàn)部表情及語言技巧的運用來服務于顧客的話。那麼(me)電話客服則是隻能(néng)在有限的時間内運用語言來爲顧客提供服務，而且這(zhè)種(zhǒng)服務是一次成(chéng)形的。座席員的表現直接關乎顧客對(duì)集團服務質量的評價。這(zhè)就對(duì)座席員的專業知識、心理素質、應變能(néng)力、分析能(néng)力、語言技巧、表達能(néng)力等提出較高的要求。爲了熟練掌握服務技巧，克服心理壓力，部門聯合集團團委開(kāi)展“熱線聯動進(jìn)行時”活動，進(jìn)行了爲期30天的電話測試，以測試來替代日常練習，以此增強客服人員的實境感。通過(guò)大量、反複的測試，座席員自身存在的一些問題也一一凸顯出來，如：語速較快、不良語言習慣、規範用語沒(méi)有使用等等。爲了在最短時間内解決以上問題，座席員各自出招，有的在電腦上張貼标簽提醒自己，“我要慢一點”，“請問女士貴姓”，“不要緊張”，“嗯、啊，不要！”，“給顧客想要的服務”等等。有的通過(guò)反複互聽錄音、探讨案例等方式來幫助彼此增強業務技能(néng)，提高分析的敏銳性。随著(zhe)電話測試的逐步深入，大家邊測邊改，工作狀态和通話效率都(dōu)有了一定改善，緊張情緒已基本消除。

從2011年3月到9月，在這(zhè)短短六個月的時間裡(lǐ)，“ 96518” 客服熱線經(jīng)曆了從無到有，從籌備到開(kāi)通的過(guò)程。目前的客服熱線正處于起(qǐ)步階段，每名員工、每項工作都(dōu)還(hái)需要在實踐中不斷完善和改進(jìn)。前方的路還(hái)很漫長(cháng)，但我們躊躇滿志、充滿熱情，我們會以“工作創先進(jìn)、服務争優秀”的目标爲動力，通過(guò)專業、真誠、貼心的服務，將(jiāng)“96518”客服熱線打造成(chéng)集團服務工作的一個璀璨品牌。