撰文/袁則
信任是有“核能(néng)量”的。
今天，胖東來讓我們看到了這(zhè)樣(yàng)的壯舉，單單是對(duì)步步高、永輝和中百股價的影響，在整個商界都(dōu)是神級一幕。東來哥，正越來越接近于自己的理想，成(chéng)爲一個偉大的人。
近年，像步步高、永輝和中百這(zhè)樣(yàng)的零售企業，是被(bèi)納入傳統業态的，而爲什麼(me)胖東來可以改變我們認爲已經(jīng)落後(hòu)的傳統業态？
沒(méi)有我們認爲的折扣低價、頻繁促銷，甚至也不談我們奉爲圭臬的極緻效率，其核心，可以歸爲兩(liǎng)個字：信任。
因爲“胖東來”，所以顧客信任其員工、其商品、其個人、其業務。如果顧客自己會分群，有追求價格的、追求品質的、追求性價比的，可能(néng)還(hái)有一類，是胖東來們造就的——追求極緻安心。
胖東來的壯舉，正逐步鑄造成(chéng)爲一座信任殿堂。
但我們也不能(néng)忽略，這(zhè)座殿堂，也經(jīng)曆了20年的積累，我們仰望今天的豐碑，卻要思考，我們如何躬身夯實自身的品牌信任？
我們認爲，零售業“搭建”信任，可以有如下三個方面(miàn)：
信任=道(dào)德力X品質力X時空密度
01
道(dào)德力
其中有兩(liǎng)個層次，一是創始人基因。
企業老闆是企業最大的意志體，擁有最大的能(néng)量，所以東來哥一直說，企業調改首先調老闆，企業家的認知是企業的底線，也是企業的上限。
企業家的道(dào)德認知是有層次的。遵守公序良俗、法律法規是基礎，追求自由幸福、美好(hǎo)大愛、家國(guó)情懷等，又會高一個層次，老闆的修爲和道(dào)行，最後(hòu)一定會與品牌信任力關聯。
而許多企業的信任喪失、扭曲、波動，很多時候并不是企業老闆親自作爲的，但卻是老闆們的思想，經(jīng)組織層層推理、泛化、演變“作業”出來的，從信息流轉的角度，信息沙漏和信息扭曲是無法避免的問題，而要更好(hǎo)，老闆們唯一的選擇，隻能(néng)是把思想的底座變厚，變大，所以，是企業家的底層道(dào)德性，決定了企業内部的震蕩幅度。
比如企業老闆以精明、賺錢、生意爲底層，企業必然會出現很多以短期盈利爲主的經(jīng)營決策，缺少資源的中基層，必然是相互算計，最後(hòu)是顧客不滿意；若企業追求極緻成(chéng)本，往往也很容易出現食品安全事(shì)件，思想和機制使然；商業，同樣(yàng)存在自己的第一性原理。
所以，創始人的思想基因，決定了企業未來的走向(xiàng)，增量時期，發(fā)展掩蓋了真相，影響沒(méi)有那麼(me)明顯；而到了存量時期，影響就會凸顯，員工行爲今天偏一點，明天漏一點，最後(hòu)帶來迥異的方向(xiàng)，傳達到顧客面(miàn)，就是迥異的信任表現。
這(zhè)也就是我們親曆一些企業，感覺組織結構差不多，做的事(shì)也差不多，但行爲結果千差萬别的原因。
大賣場不是一天衰落的，商品力、服務力、組織力都(dōu)不是，是企業初始的道(dào)德基因決定了今天的走勢。就像供應鏈合作共赢，通道(dào)費用的商業模式，是大賣場初始的優勢基因造成(chéng)的，可能(néng)今天的某些平台，也正在走這(zhè)樣(yàng)的老路。
所以，越有道(dào)德普适性，企業應該走的越遠。這(zhè)樣(yàng)優秀的企業，除了胖東來，還(hái)有諸如信譽樓、德勝洋樓、華爲等，即便是山姆、開(kāi)市客及奧樂齊這(zhè)樣(yàng)的企業，企業文化中也有很多普世性的内容，如山姆，企業文化強調服務會員、尊重個人、追求卓越、誠信行事(shì)，以及與衆不同、敢于冒險、精簡高效的核心價值觀；開(kāi)市客，成(chéng)本控制、高效運營、員工忠誠度和客戶至上等。
顯然，那些有著(zhe)高尚道(dào)德觀的人，有高尚情操的企業，真正的會走向(xiàng)坦途。
第二個層次，是企業是否建立了從強制管理到組織自治的循環系統
組織，是企業家道(dào)德力的載體，這(zhè)是商業所有探讨的前提。
我們應該接觸過(guò)很多厲害的、強勢的人，但拉長(cháng)時間線，從相對(duì)概率的角度，越是個人>組織的企業，出現信任問題的概率越大，企業的波動水平，也就越大。中國(guó)商業激蕩三十年，已經(jīng)有了無數這(zhè)樣(yàng)的案例。
而胖東來的幫扶，從員工調薪——讓員工願意幹開(kāi)始，這(zhè)是從體制機制的源頭，爲企業組織自治，鋪墊了基石。有些人不認同胖東來的分錢，那麼(me)，你還(hái)有沒(méi)有更好(hǎo)的方式？
對(duì)企業老闆來說，要成(chéng)爲一個企業家，最大的價值應該就是搭好(hǎo)台子，讓員工唱戲，然後(hòu)是從上帝視角，經(jīng)常性的匡扶糾偏，保證企業運行在自己構建的道(dào)德方向(xiàng)上，直到最後(hòu)建立起(qǐ)組織自治的循環系統。
優秀的企業，最後(hòu)都(dōu)是有這(zhè)樣(yàng)一套自治系統；而優秀程度的差異，很大程度就是道(dào)德層次和自治層次的差異。
當然，不同企業也有自己的不同階段，初創、發(fā)展、成(chéng)熟、衰退、變革等各種(zhǒng)階段，不同外部市場，所面(miàn)臨的企業家因力是不同，企業的道(dào)德結果性也會不同，但積累都(dōu)會有量變到質變的一天。
而移動互聯時代，量變到質變的速率，更考驗企業的底層和價值一緻性，就像直播，真正有内涵的像董宇輝這(zhè)樣(yàng)的，應該有更強的生命力。
而對(duì)個人來說，企業是人的集合，如果自己沒(méi)有創業心，有這(zhè)個機制，自我價值就能(néng)發(fā)揮，那麼(me)在打造信任這(zhè)件事(shì)上，個人同樣(yàng)可以是個核分子，再小的個人，都(dōu)有品牌。
02
品質力
讓人信任的東西，一定是有品質的東西！
但什麼(me)是品質？用戶憑什麼(me)信任我們的品質？
商品這(zhè)麼(me)多，怎麼(me)讓用戶覺得我們有更好(hǎo)的品質？
軟性的服務怎麼(me)能(néng)讓顧客感覺更有品質？
品質力是一個“比優冒泡”的話題，一定有向(xiàng)上卷的要求，企業要定義什麼(me)要做的更好(hǎo)，什麼(me)維持水準。
品質力是一個有“技術邊界”的話題，不同的維度，不同的指針，在分類中、在場景中、在品牌中、在等級中、在原料中、在工藝中.....
品質是一個“相對(duì)性”的話題，先是品，再是質，然後(hòu)還(hái)有不斷的性價比、質價比、心價比，企業可以打造分子，也可以優化分母，但最終，要用消費者心理的尺度丈量。
品質還(hái)是一個有“結構力”“組合性”和“體系力”的話題，單點上做好(hǎo)，很重要，但厚實的信任，一定需要體系的強度。今天的零售，你商品、服務、價格、供應鏈都(dōu)得慢慢變好(hǎo)才夠。
品質還(hái)是一個“螺旋上”的話題，今天的品質，可能(néng)隻是明天的基礎，随著(zhe)工藝、科技水平及用戶鑒賞能(néng)力的提升，品質也得提升。
如果要提煉一個可以統籌的詞，我們認爲應該是：均衡性！羅胖曾經(jīng)給品質下了一個定義，叫(jiào)穩定的輸出。
就像胖東來，在商品、服務、退換貨、投訴等方面(miàn)，你去那之前就是有确定性的。而我們說很多超市品質不行，不說人家一無是處，更多原因是質量不穩定。
03
時空密度
所有的事(shì)情，都(dōu)值得放到長(cháng)的時間軸下，持續做，最終會體現量級差。
信任，是企業行爲在時間和空間疊加的氣質表達，說白些就是長(cháng)時間的印象，心智一旦形成(chéng)，改變也很難。
但這(zhè)個長(cháng)時間，還(hái)是值得拆解。
首先起(qǐ)點得高。今天，許多企業在學(xué)胖東來，後(hòu)知後(hòu)覺的領悟也很好(hǎo)，但行業樹立一個大旗在那，企業還(hái)得靠時間去錘煉。資訊發(fā)達的今天，學(xué)個四不像有時會更加破壞信任力！企業有自己的資源現實，劃一道(dào)可以做好(hǎo)的基線，不斷向(xiàng)前，這(zhè)比全面(miàn)學(xué)習更重要。有人說，戰略的下限是結構，戰略的上限是節奏。搭建信任，我們，怎麼(me)劃定自己的起(qǐ)點，安排自己的節奏呢？
其次，時間效率并不等值。節氣、節假日、關鍵時局更見信任力，如患難見真情，企業真正處理不滿意的顧客、處理與社區、街道(dào)等公衆矛盾，處理内部訴求與社會之間的矛盾時，更見“覺悟”。
其三，企業也可以尋求空間的突破，并且空間同樣(yàng)也不均衡。幾天前聽胖東來超市總經(jīng)理申紅麗講，胖東來人在外面(miàn)看到垃圾同樣(yàng)會撿起(qǐ)來，這(zhè)些行爲折射的，是信任打造在空間上的力量。企業之外，員工的狀态、形象和作爲，也會傳達企業信任力。企業要有溶解力，讓員工變的更好(hǎo)。所以，胖東來制定幸福生命狀态手冊，在思想、工作及生活各個方面(miàn)訂立标準，這(zhè)既是企業運營的規範，更是企業信譽的圍欄。
我們自己要落位，在商品、員工、服務、供應商等方方面(miàn)面(miàn)，離開(kāi)企業視線，企業之外的發(fā)酵，也有大量的空間。
04
信任需要投入
對(duì)具體企業來說，我們認爲打造信任，還(hái)有兩(liǎng)個投入：
一是認知的投入
我們今天把信任當成(chéng)一個主題來說，層次和細節很多，但信任在具體的運營中又是無形的。越是無形的内容，越想終極的問題，越需要企業認知的投入。比如氛圍，比如情緒，比如松弛，比如愛、幸福等等。
認知的投入，是要靠企業老闆點燃的，但也會給企業反作用力；企業正氣，作用力更正義；企業邪乎，作用力就更魔性。就像胖東來幫扶步步高和永輝，而從另一個角度，步步高和永輝，同樣(yàng)在夯實胖東來的信任價值；今天，我們發(fā)現“胖東來走不出許昌”“胖東來沒(méi)法複制”等觀念錯了，固件和肉身的胖東來無法走出，但靈魂和思想的胖東來，卻越來越普世有用。這(zhè)世界，有一種(zhǒng)事(shì)很難，就是把“我的思想裝進(jìn)你的腦袋”，所以，信任之力，認知需要投入。
二是成(chéng)本的投入
沒(méi)有事(shì)是不需要代價的，信任也是。胖東來今天的思想形成(chéng)，是于東來走過(guò)太多彎路，受過(guò)無數屈辱獲得的。
有形的成(chéng)本投入，換員工、顧客和供應商的信任，無形的關愛、體貼、善良投入，換彼此舒展，生命的有自己的耗散，信任的建立，總要些付出。
當然，成(chéng)本投入有自己的來源和尺度。它不該是克扣一方哄另一方，比如當下的電商生态，隻有供應商、用戶及平台三者的平衡，才會有長(cháng)期健康的信任；也不是讓企業無以爲繼的無序投入，就像胖東來倡導的給員工分錢，一定不是把企業分沒(méi)了。
05
寫在最後(hòu)
當前，業界在彼此信任方面(miàn)還(hái)有很多問題。但進(jìn)步的方面(miàn)是，各種(zhǒng)生态力量對(duì)“異常”也會越來越不會包容，這(zhè)是社會進(jìn)步的使然。那些不誠信的行爲，在當下的技術及輿論環境中，必將(jiāng)會越來越多的遭受滅失，不誠信的代價隻會越來越大。
當我們把一件事(shì)情定義爲有“力”的時候，一定代表他有系統，是一件很難的事(shì)，搭建用戶的信任，也一定是個系統工程，各種(zhǒng)要素要有自己的疊加和相乘。
但他可能(néng)也是簡單的，心純粹一點，力量就會無上限。