文 / 張建莉 中百便民超市公司黃石分公司

“顧客永遠是對(duì)的”，這(zhè)句話被(bèi)奉爲服務行業的金科玉律，但當你走進(jìn)商場問營業員，你認爲顧客永遠是對(duì)的嗎？大多數回答卻是否定的。互聯網對(duì)一家公司的中高層領導在服務方面(miàn)做問卷調查，其中一個問題是：“你認爲顧客永遠是正确的嗎”，有三種(zhǒng)選擇“是、不一定、否”，結果75%的人答：“不一定、否”，這(zhè)充分說明“顧客永遠是對(duì)的”還(hái)隻是一句口号而已，停留在企業的牆上，停留在員工們的嘴上。如果企業的領導隻是嘴上說說，心裡(lǐ)并不認爲 “顧客永遠是對(duì)的”，勢必影響到營業員。理念決定行爲，行爲決定結果。從邏輯判斷上講，“顧客永遠是對(duì)的”這(zhè)句話是錯誤的。“顧客永遠是對(duì)的”是一個哲學(xué)問題，任何問題都(dōu)不是絕對(duì)的，不能(néng)簡單地強調，不然營業員遇到的許多具體問題將(jiāng)無法解釋。事(shì)實上，顧客往往是錯的，可爲什麼(me)還(hái)說“顧客永遠是對(duì)的呢?”我們先從過(guò)程和結果來分析，有這(zhè)樣(yàng)一個故事(shì)：

一天下午，一個12歲小男孩正在父親的家具店裡(lǐ)打掃地面(miàn)，一位上年紀的婦女走了進(jìn)來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！”　

“我能(néng)爲您做點什麼(me)嗎?”“噢，是這(zhè)樣(yàng)的。我以前在你們店裡(lǐ)買了一張沙發(fā)，可現在它的一條腿掉了。我想知道(dào)，你們什麼(me)時候能(néng)幫我修好(hǎo)?”

“您什麼(me)時候買的?”

“有10年左右了吧。”

小男孩對(duì)父親說，這(zhè)位顧客想讓我們免費爲她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐他，告訴她，下午就到她家裡(lǐ)去修沙發(fā)。

小男孩和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然後(hòu)就離開(kāi)了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎麼(me)了，爲什麼(me)不高興?”

“你心裡(lǐ)明白，我想去上大學(xué)。可是，假如總是這(zhè)樣(yàng)跑大老遠地給人免費修沙發(fā)，到頭來我們能(néng)掙幾個錢呢?”

“不能(néng)這(zhè)樣(yàng)想，你得尊重你的顧客。況且，學(xué)著(zhe)做一些修理活兒對(duì)你沒(méi)有壞處。另外，你今天錯過(guò)了最重要的一個細節。我們把沙發(fā)翻過(guò)來後(hòu)，你有沒(méi)有注意到那上面(miàn)的标簽?其實，這(zhè)張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從别的家具店買的。”

“你的意思是，我們爲她修理沙發(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?”

父親看著(zhe)小男孩的眼睛，鄭重說道(dào)：“不!現在她是我們的顧客了。” 兩(liǎng)天後(hòu)，那位老婦人再次光臨。這(zhè)一次她從小男孩父親的店裡(lǐ)買走了價值幾千美元的新家具。

如今，小男孩在銷售行業已經(jīng)幹了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而小男孩的銷售業績始終是最好(hǎo)的。

就這(zhè)件事(shì)情本身而言，顯然顧客是錯的，沙發(fā)店的老闆可以理直氣壯地說明情況并拒絕爲老婦人修理沙發(fā)，如果這(zhè)樣(yàng)做，能(néng)說沙發(fā)店老闆錯了嗎?但他并沒(méi)有這(zhè)樣(yàng)做，在爲顧客修好(hǎo)沙發(fā)的同時甚至沒(méi)有向(xiàng)老婦人說明真相。試想，顧客錯了的時候你據理力争，把顧客說得啞口無言，即便顧客認識到是自己的錯誤，心裡(lǐ)會舒服嗎?心中不悅便不會再來，其結果是，你做得再對(duì)，最終失去的是顧客，與商場最終的目的——通過(guò)創造顧客獲得經(jīng)濟效益是相悖的；相反，抱著(zhe)尊重顧客的态度，抱著(zhe)“顧客永遠是對(duì)的”這(zhè)樣(yàng)一種(zhǒng)理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過(guò)來，達到讓每一位顧客滿意，則與商場的最終目标是一緻的。兩(liǎng)種(zhǒng)不同的理念可以引出截然相反的結果。