内部偷盜
1. 内部偷盜的行爲定義
員工通過(guò)不正當或違法的行爲實施使公司的财産和金錢受到損失的行爲。以下舉一些員工偷竊的主要行爲:
(1) 員工直接偷竊公司的商品、贈品、用品;
(2) 員工直接偷竊公司同事(shì)的私人财物;
(3) 員工未按有關程序而故意丢棄公司的商品,以逃避責任;
(4) 員工與員工或外人進(jìn)行勾結,策劃、協助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動:
(5) 員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃;
(6) 員工利用改換标簽或包裝,將(jiāng)貴重的商品以便宜的商品或價格結帳;
(7) 員工未經(jīng)過(guò)正常程序,故意將(jiāng)價格标低,使自己的朋友、親友受惠;
(8) 員工未按公司的程序,私自將(jiāng)樓面(miàn)的文具、工具、用具拿來自己用;
(9) 員工未經(jīng)過(guò)許可,私自使用或擁有供應商提供的贈品;
(10) 員工貪污公款、攜款潛逃;
(11) 收銀員從收銀機中盜竊錢款;
(12) 收銀員爲親屬、朋友等少結帳或不結帳;
(13) 收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款;
(14) 客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款;
(15) 員工接受供應商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種(zhǒng)形式的饋贈等。
2. 内部偷盜的原因
(1)超市的管理松懈、混亂,制度不全,給員工有機可乘的環境,誘發(fā)盜竊;
(2) 懷著(zhe)僥幸的心理進(jìn)行偷盜;
(3) 經(jīng)濟上出現困難,比較缺錢;
(4) 個人的經(jīng)濟條件無法滿足個人的私欲;
(5) 貪圖小利或便宜;
(6) 覺得在公司受到不公平待遇後(hòu)進(jìn)行報複等。
3. 内部偷盜的手段
内部偷盜的手段多種(zhǒng)多樣(yàng),安全員需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗。以下主要介紹一些盜竊商品的手段,以供參考:
(1) 不同部門的員工進(jìn)行勾結,進(jìn)行一條龍偷竊活動;
(2) 員工與外人、朋友、親屬合作,偷竊公司的商品;
(3) 員工利用衣服、提包藏匿商品達到偷竊的目的;
(4) 員工利用更換商品包裝達到偷竊的目的;
(5) 員工利用調換商品的條碼或將(jiāng)商品變成(chéng)贈品進(jìn)行偷竊;
(6) 員工爲親屬、朋友進(jìn)行購物、結帳,達到偷竊的目的;
(7) 員工在工作時間内,在隐蔽的角落如倉庫、操作間等吃東西;
(8) 員工往垃圾桶中偷偷地丢棄商品;
(9) 員工使用的文具沒(méi)有自用品标簽或屬于贈品;
(10) 收銀員直接從收銀機中偷錢款;
(11) 收銀員爲其親屬、朋友結帳,貨多錢少等。
4.内部偷盜的防範:
内部偷盜的防範是超市管理中非常重要的一環,是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一,也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行爲規範。可以說,誠實的良好(hǎo)品德是從事(shì)零售商業,特别是在零售的營運領域工作的人員,最重要、最基本的道(dào)德要求。在這(zhè)個問題上,無論其職位的高低,一律是一票否決,因爲商場的最大損耗産生于内盜,它也是超市損耗的主要組成(chéng)部分。管理者要降低損耗,控制損失,必須在對(duì)内盜的防範上進(jìn)行嚴格有效的管理。
(1) 員工的預防教育
對(duì)員工進(jìn)行從入職開(kāi)始的不間斷的教育工作,教育分正面(miàn)、反面(miàn)等多種(zhǒng)方式,采用開(kāi)會、闆報、活動等多種(zhǒng)方式,必須闡明:
◇ 公司具備嚴格的管理制度和監視系統。
◇ 公司對(duì)偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法。
◇ 員工應具備在本行業工作的最基本的道(dào)德規範。
◇ 員工因偷竊將(jiāng)給個人帶來嚴重的後(hòu)果,包括承擔刑事(shì)責任。
◇ 偷盜不僅損害公司的利益,同時損害所有公司同事(shì)的利益與福利。
(2)内部舉報制度
控制損耗是超市每一位員工的責任和工作内容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行爲,調動員工的積極性,設立内部舉報制度獎勵制度。
◇ 内部舉報必須是實名舉報,不接受匿名舉報。公司對(duì)舉報者的舉報姓名、内容予以保密。
◇ 設立舉報電話、員工信箱,接受内部員工的舉報。
◇ 對(duì)于舉報的查證,由安全部進(jìn)行,在規定的時間内完成(chéng)。
◇ 對(duì)于舉報經(jīng)查證屬實者,對(duì)舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵,根據舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失,具體決定獎勵的數額。
(3)内部安全調查
爲嚴厲打擊内盜,安全部每日都(dōu)要進(jìn)行安全調查。安全調查不僅僅是案件發(fā)生後(hòu)或接到舉報後(hòu)進(jìn)行的取證工作,也是日常工作中随時對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行爲予以制止和查處。以下舉例一些員工異常迹象的警訊,管理層需要提高警覺,防患于未然。
◇ 員工背大包上下班。
◇ 員工在工作時間内未從員工通道(dào)進(jìn)出。
◇ 員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西,附近無管理層在現場。
◇ 夜間作業的員工的場所,發(fā)現較多的商品空包裝。
◇ 員工表情過(guò)于緊張或異樣(yàng)。
◇ 員工與某顧客熟悉并親自爲其挑選商品。
◇ 員工特意爲某顧客到倉庫取商品。
◇ 員工在倉庫對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。
◇ 員工購買大包裝商品。
◇ 貴重商品的銷售與電腦庫存不能(néng)一一對(duì)應。
◇ 家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。
◇ 員工特意在某收銀機負款結帳。
◇ 收銀員擅自離開(kāi)崗位或未到下班時間中途下班。
◇ 收銀員執意要求上某一台收銀機。
◇ 某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。
◇ 收銀員爲其親屬、朋友結賬。
◇ 某收銀員違反收銀程序,如不掃描但進(jìn)行商品消磁,或跳掃描。
◇ 某收銀員某一單位有過(guò)多的作廢或删除品項。
◇ 某收銀員有大金額的收銀短帳行爲等等。
(4)嚴格的管理/檢查體制
◇ 嚴格特殊标簽的管理程序。
◇ 嚴格降價的執行程序。
◇ 嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。
◇ 嚴格家電提貨的檢查和庫存登記程序。
◇ 嚴格貴重物品的收貨及台帳程序。
◇ 嚴格收銀的退換貨程序。
◇ 嚴格現金的提取程序。
◇ 嚴格各種(zhǒng)人員、商品進(jìn)出的管理程序。
◇ 嚴格試吃程序。
◇ 嚴格夜班作業的開(kāi)關門程序。
◇ 嚴格員工的購物程序。
◇ 倉庫管理的有序、整潔。
◇ 嚴格垃圾的處理程序。
5.内盜的處理程序
發(fā)現内盜現象
↓
證據取證
↓
确定當事(shì)人
↓
談話紀錄
↓
處罰處理
程序解釋:
◇ 發(fā)現内盜現象:通過(guò)内部舉報、監控系統提供資料、安全員的發(fā)現等等手段發(fā)現内盜現象;
◇ 證據取證:根據内盜現象,進(jìn)一步進(jìn)行證據的核實、取證;
◇ 确定當事(shì)人:确定盜竊的當事(shì)人,包括盜竊的執行者、協助者、策劃者等;
◇ 談話紀錄:與盜竊的當事(shì)人進(jìn)行談話紀錄,當面(miàn)确認其盜竊行爲,并深究其犯罪的原因與動機,并對(duì)該當事(shì)人的不良行爲進(jìn)行在檔紀錄;
◇ 處罰處理:根據盜竊的性質,決定執行公司相應的處罰。
6.内盜的處罰
(1)内盜的賠償/解雇:
◇ 所有内盜的人員,無論其盜竊的金額是多少,商品是多麼(me)小,理由多麼(me)充分,一旦發(fā)現确實,一律予以立即解聘。
◇ 公司有權利通過(guò)合法途徑追回被(bèi)盜的商品和要求賠償盜竊的金額。
(2) 内盜的司法處理
根據其盜竊行爲情節的嚴重和金額的大小,移交司法機關處理。
(3) 内盜事(shì)件的曝光
◇ 所有内盜事(shì)件的曝光不得公開(kāi)盜竊者的私人資料。
◇ 内盜事(shì)件的曝光職能(néng)在本公司範圍内進(jìn)行,不得在公共媒體進(jìn)行。
顧客偷盜
1. 顧客偷盜的行爲定義
(1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品,不付帳帶出超市。
(2) 顧客更換商品包裝,用低價購買高價的商品。
(3) 顧客在大包裝商品中,藏匿其他小包裝的商品。
(4) 顧客未付帳白吃超市中的商品。
(5) 顧客將(jiāng)撕廢商品的标簽或更換标簽,達到少付款的目的。
(6) 顧客與店員相互勾結,進(jìn)行盜竊活動。
(7) 盜竊團夥的集體盜竊活動。
2. 顧客偷盜的手段
(1)顧客不買任何商品,利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。
(2) 顧客買少量商品,利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。
(3) 顧客更換包裝、标簽等進(jìn)行盜竊。
(4) 顧客利用大包裝商品盜竊商品。
(5) 顧客組成(chéng)盜竊團夥,協同進(jìn)行盜竊活動。
3. 顧客偷盜的防範
(1)便衣安全員
設置便衣安全員是有效防止和發(fā)現顧客盜竊的有利手段,他們的隐蔽性好(hǎo)、專業反扒能(néng)力強,是超市防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過(guò)如下異常現象來發(fā)現外盜:
◇ 購買的商品明顯不符合顧客的身價或經(jīng)濟實力;
◇ 購買商品時,不進(jìn)行挑選,大量盲目地選購商品;
◇ 在商店開(kāi)場或閉場時,頻繁光顧貴重商品的區域;
◇ 在超市中走動,不停東張西望或到比較隐蔽的角落;
◇ 拆商品的标簽,往大包裝的商品中放商品,撕掉防盜标簽或破壞商品标簽;
◇ 往身上、衣兜、提包中放商品;
◇ 幾個人同時聚集在貴重商品櫃台前,向(xiàng)同一售賣員要求購買商品;
◇ 顧客表情緊張、慌張、異樣(yàng)等。
(2) 超市的防盜系統:除以上方法,超市多采用如下方法,進(jìn)行多方位的防盜
◇ 超市的防盜安全門系統;
◇ 超市的監視系統;
◇ 超市張貼的各種(zhǒng)警示标語;
◇ 超市商品采取的安全标簽;
◇ 超市的廣播等。
(3) 員工防盜意識的教育
防盜不僅僅是安全員和安全部的事(shì)情,也是所有員工的責任。超市中要形成(chéng)人人都(dōu)有防盜員的風氣,人人都(dōu)有很強的防盜意識,小偷成(chéng)功的機會會大大減少。
◇ 當你發(fā)現可疑的顧客時,請微笑向(xiàng)著(zhe)顧客走去,進(jìn)行整理商品、清潔或補貨等,或主動同他打招呼,引起(qǐ)注意,從而制止犯罪。
◇ 當你發(fā)現顧客已經(jīng)有盜竊的種(zhǒng)種(zhǒng)迹象時,你需要不動聲色地跟蹤,并立即通過(guò)電話、對(duì)講機或其他同事(shì),報告給安全部,等待安全員來頂替你,決不能(néng)當面(miàn)質疑顧客。
4. 顧客偷盜的處理程序
發(fā)現可疑迹象
↓
秘密跟蹤
↓
是否結帳
↓
出超市門口
↓
抓住盜竊者
↓
談話對(duì)證
↓
偷竊處理
程序解釋:
◇ 發(fā)現可疑迹象:安全員現場發(fā)現可疑顧客和可疑動作,或員工舉報或監視系統發(fā)現的可疑顧客;
◇ 秘密跟蹤:安全員秘密進(jìn)行超市内跟蹤;
◇ 是否結帳:認真仔細地看顧客是否將(jiāng)所有商品一一全部結帳付款,若沒(méi)結帳或沒(méi)完全結帳的;
◇ 出超市門口:當顧客即將(jiāng)通過(guò)安全門離開(kāi)超市的時候,不管是否引起(qǐ)報警,都(dōu)要制止顧客,請顧客到辦公室處理;
◇ 抓住盜竊者:將(jiāng)盜竊者比較平靜地帶到辦公室,切忌用激烈的手段,必要時可多名安全員協同作業;
◇ 談話對(duì)證:與盜竊者當面(miàn)對(duì)證,進(jìn)行談話記錄,并闡明盜竊的危害性,注意不能(néng)對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行爲;
◇ 偷竊處理:根據公司和有關法律的規定,對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。
5. 顧客偷盜的處罰
(1)和解方式:對(duì)于盜竊情節輕、金額少或未成(chéng)年人盜竊者,一般給予嚴厲的教育和警告,并記錄在檔,一般采取等價買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。如下是某超市對(duì)此類盜竊者的處理方法,僅供參考:
◇ 偷竊商品400元以上人員,可送公安機關,超市需開(kāi)據一個商品零售價證明,并蓋财務專用章,當事(shì)人、贓物、證人、談話記錄齊全。
◇ 偷竊商品400元以下人員的處理方法:
----做談話記錄一份
----做等價購買
----當事(shì)人到原單位開(kāi)個人表現證明,無單位者到住址所屬地區的街道(dào)辦事(shì)處開(kāi)個人表現證明。
◇ 抓獲14歲以下(含14歲)人員,批評教育,寫書面(miàn)檢查,通知監護人或學(xué)校來人,將(jiāng)其帶回。
(2) 司法方式:盜竊情節嚴重、金額大,或多次來本超市的慣偷,或屬于團夥盜竊的,或認錯态度不好(hǎo)的,送交司法機關處理。
(3) 對(duì)偷盜者,超市不能(néng)采取公開(kāi)其照片、姓名等個人資料,或進(jìn)行毆打、當衆出醜等違反法律的行爲。
供應商偷盜
1. 供應商偷盜的行爲定義
(1)由供應商派駐超市的促銷人員,因偷盜而引起(qǐ)的處罰同“内盜”一樣(yàng)。
(2) 將(jiāng)已經(jīng)收貨完畢的商品,重新按未收貨點數。
(3) 利用收貨員的疏忽,趁機偷竊商場的商品。
(4) 在收貨員稱重時,進(jìn)行作弊行爲。
(5) 私自丢棄應屬于退貨的生鮮食品等。
2. 供應商偷盜的手段
(1)利用收貨時進(jìn)行偷盜超市的商品。
(2) 利用收貨時在商品的數量/重量上進(jìn)行作弊。
3. 供應商偷盜的防範
(1)安全員的檢查
◇ 安全員嚴格對(duì)供應商的進(jìn)出進(jìn)行控管,對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實。
◇ 不允許供應商人員進(jìn)入倉庫。
(2) 嚴格的管理制度
◇ 由收貨人員進(jìn)行全過(guò)程的收貨操作。
◇ 將(jiāng)已經(jīng)收貨/未收貨的商品必須按區域嚴格分開(kāi)。
◇ 由樓面(miàn)操作人員同收貨人員共同配合,做好(hǎo)每日生鮮食品的退換貨工作。
4. 供應商偷盜的處理程序
發(fā)現偷盜
↓
調查取證
↓
通知采購部
↓
賠償損失
↓
處罰
程序解釋
◇ 發(fā)現偷盜:由收貨部、安全人員或樓面(miàn)人員發(fā)現供應商偷盜;
◇ 調查取證:安全部對(duì)事(shì)件進(jìn)行調查取證,特别是供應商現場偷竊人員的書面(miàn)對(duì)證;
◇ 通知采購部:見事(shì)件及有關的材料證據提交到采購部;
◇ 賠償損失:由安全部提出賠償的數額,由采購部進(jìn)行執行;
◇ 處罰:凡是發(fā)生偷盜現象的供應商,可考慮與其中斷合作關系,并要求因此而給超市造成(chéng)的預計損失進(jìn)行賠償。
5. 供應商偷盜的處罰
(1)供應商罰款/賠償
◇ 對(duì)已經(jīng)造成(chéng)的損失進(jìn)行賠償。
◇ 對(duì)其行爲進(jìn)行罰款處理。
◇ 對(duì)因此而中斷合作關系而造成(chéng)超市的未來的預計損失,進(jìn)行賠償。
(2)中斷合作關系。