某公司的一家分店一直是令高層頭疼的“問題店”，業績一直上不去。店長(cháng)走馬燈似地換了好(hǎo)幾個，依舊難以摘掉“落後(hòu)”的帽子。前不久，領導把這(zhè)個頭疼的“帽子”甩給了我：“你動手能(néng)力強，管理辦法多，就來接管這(zhè)個分店吧。”
既然是“問題門店”，那麼(me)我上任後(hòu)第一件事(shì)就是“找問題”。通過(guò)一段時間的總結，發(fā)現該門店存在的主要問題有三方面(miàn)：一是店員素質良莠不齊；二是執行力不足。總部下達的各項工作指令和目标，執行得都(dōu)很不到位，常常有半途而廢的情況出現；三是店員自由散漫。
執行“鐵腕政策”
如何解決這(zhè)一系列棘手的管理難題呢？經(jīng)過(guò)一番深思熟慮，決定采取“剛性管理”策略。正所謂“沒(méi)有規矩，不成(chéng)方圓”，我先重申了《考勤紀律》的規定，緊接著(zhe)又完善了各項規章制度，要求嚴格執行。就在三令五申之後(hòu)，有個店員出現早退。這(zhè)次我沒(méi)有按照從前那樣(yàng)先給予警告，而是直接進(jìn)行經(jīng)濟處罰。這(zhè)位店員對(duì)我的處罰頗感意外，難以接受，馬上向(xiàng)我遞交了辭職報告。爲了達到“殺一儆百”的目的，我立即批準了該報告。
“爲什麼(me)不先教育，就直接敲碎了員工的飯碗？”總部的領導追問。
“就是因爲以前制度執行太随意，才造成(chéng)了如今的現狀。對(duì)于門店的‘頑疾’，必須下‘猛藥’才行！”我堅持觀點。
接下來，我又出台了新的考核制度，將(jiāng)店員日常的工作表現、服務态度等都(dōu)作爲日常考核項目。考核制度公布後(hòu)，在店員中引起(qǐ)了争議。很多店員私下議論：“新的考核太苛刻，對(duì)我們不公平！”還(hái)有的店員直接找到我：“您修改考核制度，爲什麼(me)不先征集一下店員意見？這(zhè)樣(yàng)制度出來後(hòu)，大家就沒(méi)有那麼(me)大抵觸心理。”我的态度很明确：“制定遊戲規則是店長(cháng)的分内之事(shì)。有些決策是不适合‘集思廣益’的，否則新政不可能(néng)推行下去。讓自己制定約束自己的規矩，能(néng)制定好(hǎo)嗎？”
“新政”實施後(hòu)的第一個月，有些店員明顯抵觸。在考核結果出來後(hòu)，我果斷將(jiāng)考核結果張榜公布，并要求不達标的店員限期寫出“改進(jìn)報告”。面(miàn)對(duì)我的“高壓政策”，門店好(hǎo)幾個員工因此而先後(hòu)離職，人力出現不足……
“剛柔并濟”之法
人員缺乏的危機再次把我推到了“風頭浪尖”，下屬的不滿不絕于耳。總部開(kāi)始找我談話了：“讓你去是解決問題的，不是去制造矛盾的。你的前幾任雖然都(dōu)是無功而返，但至少沒(méi)有給公司捅這(zhè)麼(me)大婁子。剛性管理在我們門店根本行不通，你必須改變管理方式，适應門店的具體情況。”
對(duì)此我也頗感委屈。店員如此叛逆，難道(dào)也不能(néng)用剛性管理嗎？但埋怨歸埋怨，經(jīng)過(guò)認真思考，我還(hái)是認識到“高壓政策”存在的弊端，于是決定采取“剛柔并濟”的管理策略。在堅持原有制度和執行力的同時，我還(hái)注重前期的培訓和引導工作。比如在處理違規店員的時候，我會先找其進(jìn)行談話，然後(hòu)指出其工作不足，提出改進(jìn)意見，并表達對(duì)員工的工作期待，最後(hòu)才是下達處罰通知。
前不久，我巡店時發(fā)現有個店員在賣場接打手機。按規定上班時間在賣場接打個人電話將(jiāng)被(bèi)處以20元罰款。我當時并沒(méi)有馬上過(guò)去制止她，而是等其通話完畢後(hòu)，才通知她到辦公室。“你能(néng)告訴我《賣場管理制度》第九條是怎麼(me)規定的嗎？”店員的臉一下子紅了：“店員在崗的時候嚴禁接打私人電話……對(duì)不起(qǐ)，店長(cháng)。我以後(hòu)會注意的！”我笑笑請她坐下：“我也相信你一定可以做到。之所以要出台這(zhè)項規定，是爲了能(néng)夠給顧客提供更好(hǎo)的服務。店員在接打電話的時候，不僅會影響顧客的購買，而且有損門店形象，顧客會認爲我們沒(méi)禮貌……”“我知道(dào)了，下不爲例！”這(zhè)位店員保證說。
所謂“打一個巴掌，給一個甜棗”，對(duì)店員實施嚴厲的教訓之後(hòu)，适時的關心會有利于店員減輕心理負擔，釋放壓力。剛性管理與柔性管理在實際工作中是相互滲透的，剛性管理是管理的前提，沒(méi)有制度約束的企業必然是無序的、混亂的，柔性管理也必然喪失其立足點。柔性管理是管理的“潤滑劑”，是剛性管理的升華，缺乏柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者有機結合才是高效益管理的源泉。
沒(méi)多久，我們門店員工的精神面(miàn)貌就煥然一新。大家各司其職，努力工作，經(jīng)營效益明顯提升，我的工作也受到了總部的認可。
門店管理之道(dào)
在門店管理中，所謂“剛”是指剛性的制度，要強調嚴格、剛正。要做到剛性，就要求門店規章制度、管理标準要盡量明确、量化、可操作性強，要有嚴格的紀律和明确的獎懲标準；所謂“柔”是指以德治店。要做到柔性就要強調自覺、自律，就要求門店的人員、作風、精神方面(miàn)體現人本主義色彩，要依據人們自身的心理和行爲規律，采取非強制性手段對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行引導和教育，力求最大限度發(fā)揮店員的潛在素質和能(néng)力，并自覺遵守企業的剛性制度。
一個出色的管理者，必須做到“恩威有度，剛柔并濟”。過(guò)于剛性的管理會讓店員覺得缺乏人情味，造成(chéng)“工作恐懼”，每天在壓抑中工作；過(guò)于柔性的管理會讓店員的“自由主義”思想泛濫，甚至和管理者讨價還(hái)價，降低團隊執行力。
因此，店長(cháng)進(jìn)行門店管理時，應該“該柔則柔，該剛必剛”，對(duì)于一些非原則性的問題，店長(cháng)可以采取柔性管理，比如對(duì)店員本身和其家庭的關心，對(duì)其工作的支持和重視，對(duì)其工作環境的改善等等。而對(duì)于一些原則性的問題，比如制度的執行、任務的完成(chéng)、工作的考核等等，必須嚴肅起(qǐ)來，強制執行。
（來源：中華合作時報·超市周刊 秦漢）