——集團96518客服熱線督辦專題會議簡報

日前，集團客服中心召開(kāi)了96518客服熱線督辦專題會議。四大商業公司、電子商務公司客服工作分管領導、負責人，集團公司客服中心、卡券管理部負責人及相關工作人員等參加會議。會議主要圍繞近期客服熱線督辦工作展開(kāi)讨論，旨在進(jìn)一步強化集團客服中心與各職能(néng)部門及下屬公司的溝通和交流，不斷提高案件督辦效率，共同打造優質、高效的企業服務窗口。

會上，各單位業務部門負責人均作發(fā)言。倉儲公司業務管理部部長(cháng)張亮針對(duì)工單逾期問題提出改進(jìn)措施：首先，加強各級人員的重視程度和管理力度，形成(chéng)内部通報機制；其次，定期開(kāi)展專題會議，建立服務台聯系網，加強信息互通。同時，優化處理流程，完善相關制度，建立處罰條例，以确保工單的及時上報和處理。超市公司營運部部長(cháng)趙靜指出了目前在案件督辦中存在的信息回複不及時，回傳意識不強等問題，并表示下一步工作中，要將(jiāng)案件處理責任到人，針對(duì)特殊糾紛案件，要求中心店積極跟進(jìn)案件處理過(guò)程，及時回傳處理情況，加大案件督辦力度。電器公司部長(cháng)助理王志茹針對(duì)顧客的反饋，表示將(jiāng)及時與廠家溝通，改善當前反映較爲突出的送貨安裝問題，并增加售後(hòu)安裝人員力量，著(zhe)力解決好(hǎo)送貨時間較長(cháng)的問題。同時，強化工單回傳意識，要求店長(cháng)必須24小時開(kāi)機，門店也要及時向(xiàng)96518回饋案件處理情況，以避免工單延期。百貨公司副總經(jīng)理連昱、電子商務公司副經(jīng)理陳純、集團卡券部部長(cháng)馬智華也在會上發(fā)言，表示將(jiāng)加強對(duì)工單的監督力度，及時跟進(jìn)、督促及回轉，認真對(duì)待每一個工單，共同努力樹立良好(hǎo)的服務品牌和企業形象。

最後(hòu)，分管客服中心領導，集團副董事(shì)長(cháng)、黨委副書記、紀委書記俞善偉作了講話。俞書記說，目前零售行業競争異常激烈，服務的差異化將(jiāng)影響顧客的消費傾向(xiàng)。96518作爲國(guó)内零售業第一個客服短号，是中百集團的服務窗口，也是用以建立和維持良好(hǎo)顧客關系，促進(jìn)互動的有力武器。各公司要學(xué)會運用96518，傾聽顧客呼聲，了解顧客需求，增強核心競争力，提高顧客滿意度，使中百集團向(xiàng)世界一流的零售企業邁進(jìn)。

俞書記強調，各公司要針對(duì)工單逾期問題采取針對(duì)性措施，并制定改進(jìn)辦法。對(duì)于顧客的維權需求應在條件允許的情況下盡力滿足，實事(shì)求是爲顧客服好(hǎo)務。同時，96518客服熱線在兩(liǎng)次督辦未回複的情況下，應及時聯系對(duì)口部門領導，以确保案件的順利處理。俞董要求，各單位應從态度和方法兩(liǎng)個方面(miàn)著(zhe)手。要高度重視，充分認識到96518的重要性，并在案件處理的過(guò)程中靈活運用各種(zhǒng)技巧和方法，使案件處理結果能(néng)符合預定目标。同時，還(hái)要遵照PDCA循環對(duì)管理流程進(jìn)行檢查、改進(jìn)或優化，力争從根本上解決逾期工單問題。（集團公司客服中心 盧欣、楊樂）