【日】東野圭吾的小說《解憂雜貨店》，今年被(bèi)拍成(chéng)了電影。雜貨店不僅賣雜貨，還(hái)提供解憂咨詢，這(zhè)真的讓人很好(hǎo)奇！書隻有五章，第一章就是“回答在牛奶箱裡(lǐ)”，第五章則是“來自天上的祈禱”。

   小說中的雜貨店老店主名叫(jiào)“浪矢”（日文片假名爲ナミヤ，namiya) ，孩子們卻總是把他錯叫(jiào)成(chéng)“煩惱”(日文片假名爲ナヤミ——nayami)。這(zhè)一錯叫(jiào)激發(fā)了浪矢奇想：能(néng)不能(néng)利用雜貨店爲孩子們排憂解難？于是就有了傳統雜貨店的“轉型”：隻要把寫上煩惱的信箋在晚上丢進(jìn)鐵卷門上的投遞口，第二天就能(néng)在店後(hòu)的牛奶箱裡(lǐ)拿到解憂回信。雜貨店有了新的店招——提供商品，訂購服務，歡迎咨詢。于是，雜貨店變成(chéng)了“心理診療室”，服務者轉型爲“精神護理師”。

   原來，老店主在年輕的時候與一名女子私奔未遂之後(hòu)才開(kāi)了這(zhè)家雜貨店，雜貨店轉型爲煩惱咨詢也許與店主的背景很有關系。他的解答使很多人解開(kāi)了兩(liǎng)難問題的疑團，點燃了生活的火花，獲得了内心的安甯，甚至改變了人生的命運，并將(jiāng)本來沒(méi)有關聯的人連接在一起(qǐ)，構成(chéng)了一個個扣人心玄的曲折故事(shì)與懸念。零售做到這(zhè)個程度，已經(jīng)超越了時空、金錢與工匠。

   四十多年後(hòu)的今天，雖然互聯網爲消費大衆提供了無盡的便利，在老齡化日益嚴重的日本，有出現了新的煩惱，這(zhè)一次不是孩子，而是老人，年齡在65歲以上，沒(méi)有私家車，住家500範圍内沒(méi)有商店，這(zhè)類老人被(bèi)稱之爲“購物難民”。

   有一家名叫(jiào)德島丸（Tokushimaru）公司爲此開(kāi)啓了爲老人排憂解難的“快樂流動車”，我把它叫(jiào)做“輪子上的精神商店”。

   德島丸的運作方式其實很簡單：用特許加盟方式招來經(jīng)營者，早上7點從地區超市進(jìn)貨，10點到下午5點發(fā)車開(kāi)車販賣，5點到6點返回超市，處理沒(méi)賣完的商品。

   流動車的店長(cháng)不僅賣400多種(zhǒng)常溫與非常溫商品，還(hái)負有照顧老人的任務，店長(cháng)能(néng)記住銷售路線上50到60名顧客姓名，還(hái)要了解他們的健康狀況和業餘愛好(hǎo)，如遇異常情況，會在第一時間聯系相關機構。他們固定線路、固定時點、固定樂聲，給孤獨無援的老人一個期盼，一份喜悅，一點快樂，甚至他們可以用手機接受客戶的訂單，幫老人打掃住宅、修補房子、搬重物，換個燈泡都(dōu)是常事(shì)兒，他們的服務宗旨很簡單——跟老人做朋友。

   老人們等候在家門口，像是等著(zhe)老友的到來，聽到固定的音樂聲，就開(kāi)心得像個孩子。

   德島丸更是一個堅持企業操守的公司，他們在創立之初就承諾：絕對(duì)不會在已有超市半徑300米範圍内流動販賣，去搶奪别人的市場。如今初心依舊。體驗是什麼(me)？讨好(hǎo)“人”的程度，決定存在的價值。

   這(zhè)個案例給我有兩(liǎng)個啓示：第一，我們的市場比日本大得多，那些爲滿足的需求，就是我們的目标市場；第二，零售需要有“套裝概念”，融合不僅是線上線下一條路，還(hái)包括行業之間的協作，産業鏈之間的協作，搶奪别人的市場隻是初級競争。

   12月5日晚上，在聯商網新零售顧問團組織的《100種(zhǒng)零售2017》線上沙龍上，上海水遊城投資有限公司副總經(jīng)理孫旭東給我們提出了一個很好(hǎo)命題——購物中心就是醫院。推而廣之，我們的零售店能(néng)不能(néng)給客人多一點呵護與關愛？！

   朗然資本聯合創始人潘育新在當晚的在線沙龍上則說——新零售業态都(dōu)是和時間有關的。從大賣場進(jìn)化到便利店再到無人店，是幫助消費者節省購物時間，用場景體驗吸引消費者則是延長(cháng)消費者在實體店的逗留時間。時間變短或變長(cháng)，都(dōu)能(néng)給消費者帶來好(hǎo)的體驗。

   其實，時間與感受，是消費者體驗新零售的兩(liǎng)個基本維度，如圖所示。按照這(zhè)兩(liǎng)個維度，可以將(jiāng)零售服務分爲四種(zhǒng)基本類型：

   A型：慢而樂。用匠心打造品質，用品質塑造品牌，用品牌信守承諾，用承諾書寫互信，用互信感受快樂。慢是一個過(guò)程，先快後(hòu)慢，爲慢而快，快中有慢，慢中有快，慢是快的積累。如果說快代表的是長(cháng)度與速度，那麼(me)慢就代表著(zhe)寬度、厚度、密度、精度與純度。在我奉化老家，有一家叫(jiào)“千絲”的個體理發(fā)店，每次理發(fā)總要剪半個多小時，但手工剪出來的頭發(fā)确實很好(hǎo)！這(zhè)樣(yàng)的理發(fā)店，不僅店主要有耐心，客人更要淡定。消費升級了，消費成(chéng)本也升級了，消費者與經(jīng)營者的心如果靜不下來，就不可能(néng)達到“慢而樂”的境界。

   B型：慢而憂。在生活節奏不斷加快的當今時代，因慢而憂的服務事(shì)例枚不勝舉。日前去淮海中路的一個廣場，問設在廣場底樓的一個服務台工作人員，通向(xiàng)三十八樓的電梯在哪裡(lǐ)？服務人員就是低頭看手機！收銀台也是因慢而憂的典型例子。

   如今上海不少購物中心的地下停車場實施先付費後(hòu)出門的愚蠢辦法以後(hòu)也成(chéng)爲客人新的“憂慮”甚至“憤慨”！因慢而憂是源于商家跟不上消費者的節奏，體察不到消費者的心情，沒(méi)有樹立急顧客所急的服務理念。不僅是制度設計問題，更是初心丢失的問題。我們常說要“不忘初心”，但如果“本無初心”，那又該怎麼(me)辦？有些企業，做小的時候有初心，做大了反而丢失了初心；有些企業，做小的時候沒(méi)有初心，做大了才意識到要有初心。

   C型：快而憂。自從有了高鐵地鐵私家車，團購網購跨境購，快購快送快消品，消費需求的總趨勢是“快”，但快得過(guò)頭了，快得連自己也迷失了方向(xiàng)，那就必然要回落到慢。作爲經(jīng)營者，總得比人家領先一步，但如果一個人走得太快太遠，使大家都(dōu)跟不上，甚至連你的影子也看不到，那不叫(jiào)快，更不叫(jiào)領先，那是孤獨地迷失方向(xiàng)。

   就商品來說，“新三年舊三年縫縫補補又三年”的時代雖然一去不複返了，也确實有一部分消費者過(guò)著(zhe)即買即用，即用即丢的快生活。一個十分極端的例子是：月薪2萬，一萬用于儲蓄，一萬用于購物，家裡(lǐ)有個大紙箱，買來不好(hǎo)，立即扔進(jìn)紙箱，穿過(guò)一次也不洗滌，直接扔掉。有些标榜優質低價的休閑服裝店，價格雖然不貴，但質量也實在太差，襪子褪色掉毛，襯衣沒(méi)洗幾次就破。這(zhè)樣(yàng)的低劣産品，與“快”毫無關系，卻與“憂”相關。

   如今生産的内衣，領口與袖口爲什麼(me)總是很容易松掉，而過(guò)去的内衣，領口與袖口就是十幾年不變形，還(hái)是彈性十足！這(zhè)是爲什麼(me)？！我不僅發(fā)現優衣庫襪子褪色掉毛，還(hái)發(fā)現來自無印良品的衣服也會褪色！我們該相信誰的東西！最終我選擇在菜場加工棉毛衫，袖口與領口松緊有度，絕不變形，完勝優衣庫與無印良品。在無印良品淮海中路755旗艦店内的一張沙發(fā)上，我去年曾看見豎著(zhe)一塊牌子——請勿就坐！再說宜家，不僅年輕人很喜歡，老年人似乎也都(dōu)很喜歡去。我也曾經(jīng)被(bèi)他們的焦糖所吸引，但自從有一次購買櫃子的經(jīng)曆以後(hòu)，再也沒(méi)有踏進(jìn)過(guò)宜家，我個人感覺：這(zhè)個公司在處理顧客投訴問題時，這(zhè)樣(yàng)的店，我真的很不願進(jìn)去！

   D型：快而樂。這(zhè)是一個追求快感的時代！快快快的世界是美妙的世界！快是靠力量與慣性往前沖，這(zhè)是一個身不由己的過(guò)程。那是因爲我們有太多的欲望，不斷滋生新的心願。所以，大家要拼命進(jìn)入快速行駛的“飛行器”，在那裡(lǐ)，快慢已經(jīng)不受你個人意願的控制，想慢也慢不下來，想快也快不起(qǐ)來，必須跟随大家步調一緻向(xiàng)前沖。中途沒(méi)有停靠站，也根本無法下站，想離開(kāi)就會前功盡棄，粉身碎骨。現在不少人進(jìn)入社會以後(hòu)首先面(miàn)臨的就是這(zhè)樣(yàng)的環境。有些人到了中年就更難以停頓，更需加速行進(jìn)，因爲公司使用你的成(chéng)本越來越高，自己的生存成(chéng)本與機會成(chéng)本也在持續高漲，爲了彌補高成(chéng)本就需要有更多更快更好(hǎo)的産出。有些人聲稱，現在的拼命是爲了將(jiāng)來的悠閑。

   總之，慢不下來的根本原因有三條：一是欲望太強，心願未了；二是人在空中，身不由己；三是瞻前顧後(hòu)，爲慢而快。電商之快、溝通之快、搜索之快、技術之快，都(dōu)給我們帶來了局部的快捷、快感與快樂。其實，傳統的工匠，那靈巧敏捷熟練的手藝，也曾經(jīng)讓我們賞心悅目。

   零售以服務人心爲上，穿梭于時間縱軸的快慢變化之中，投身于情感體驗的憂樂轉換之中，何時需要慢，何時需要快，零售人需要細心入微低去體察與觸達顧客的内心世界，才能(néng)有所感悟。

   我們所看到的零售變革，主要還(hái)是集中在食品領域。在消費升級，服務消費與精神消費的需求日益擴大的背景下，慢生活也會漸漸地超越快節奏，在百貨、專業專賣、家庭裝潢、服務、教育、醫療，甚至銀行、個人理财、電信等非食品領域，更需要轉型與轉變。無論在哪個領域，那些不得人心的規則，目中無人的服務，暮氣沉沉的形象，都(dōu)急需改變。

   我國(guó)零售業的發(fā)展進(jìn)入了旋轉門和過(guò)濾器：新人輩出，新生态漸漸彙合，但傳統生态依然是服務生活的主體。這(zhè)是一個最容易迷失方向(xiàng)，跌入深淵的時代。中國(guó)人尤其是中國(guó)的年輕人，越來越貪圖便捷與顔值，機器越來越多地滲透到人的生活中，在人與機器的戰争中，機器越來越占上風，如果我們不折騰點機器，將(jiāng)被(bèi)這(zhè)個世界抛棄。

   所以“無人”問題，其實是一個未來世界的主導權之争問題。而有些企業，老而無形，老而無貨，老而無人，老而無技，老而無格，這(zhè)樣(yàng)的老是衰老，是人員退化，腦子僵化，店鋪老化，即使電商不來，盒馬不來，F2不來，也注定會被(bèi)被(bèi)淘汰。如果盲目跟風，不掌握新零售背後(hòu)的邏輯，變化與變革越多，可能(néng)就會變得更慘。

   我國(guó)零售業，要培育三種(zhǒng)基本功：

   （1）建立消費者的“品牌依賴”，這(zhè)要靠商人們持之以恒的“守信積累”、“貨源優化”與“服務到家”。這(zhè)是一種(zhǒng)“慢功夫”。

   （2）通過(guò)内部的整合與優化，外部的跨界與合作，從商業模式創新、商品服務營運兩(liǎng)個方面(miàn)提升流通效率，這(zhè)是一種(zhǒng)“硬功夫”。

   （3）流通應該與生産協同發(fā)展，去“驚險的跳躍”，利用信息技術、互聯網手段與智慧智造，建立起(qǐ)快速反應機制，實現低成(chéng)本、個性化定制服務。這(zhè)是一種(zhǒng)“快功夫”。硬功夫是基礎，慢功夫是核心，快功夫是關鍵。沒(méi)有硬功夫這(zhè)個基礎，不成(chéng)其爲商人；沒(méi)有慢功夫這(zhè)個核心，就不可能(néng)持久；沒(méi)有快功夫這(zhè)個關鍵，就跟不上消費者步伐。

   行業的小生态鏈接著(zhe)社會經(jīng)濟的大生态，願新老零售人都(dōu)能(néng)華麗轉身，以品質、品位、品格創造出新的效率、體驗與格局，把我們的店做成(chéng)顧客的店、顧客的家。零售爲解憂而立，爲快樂而立。

   *作者系聯商網新零售顧問團主任、上海商學(xué)院教授周勇。

（來源：聯商網資訊）